Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus: Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta Tbk, Cabang Bandung)
Daftar Isi:
- Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam perkembangan sebuah perusahaan baik yang bergerak di bidang penyediaan produk maupun jasa. Manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan. Product Quality dan Service Quality menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing dan jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Price Fairness.