Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi: Studi pada Pelanggan Cipaganti Travel Bandung
Daftar Isi:
- Penulisan ini berlatar belakang, bahwa sekarang semakin majunya usaha travel di Bandung serta ketatnya persaingan antar travel di Bandung. Hal ini membuat penulis tertarik untuk membahas apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan apakah kepuasan pelanggan sebagai mediasi juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal yang diteliti adalah pengaruh kualitas layanan travel Cipaganti terhadap kepuasan pelanggan travel Cipaganti, pengaruh kualitas layanan travel Cipaganti terhadap loyalitas pelanggan travel Cipaganti, yang respondennya diambil dari pelanggan travel Cipaganti yaitu mahasiswa mahasiswi Universitas Kristen Maranatha yang pernah menggunakan jasa travel Cipaganti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas jasa travel Cipaganti mempengaruhi kepuasan pelanggan namun hanya pada dimensi tangible dan emphaty saja, sementara loyalitas pelanggan pun dipengaruhi oleh kepuasan. Loyalitas dipengaruhi kualitas jasa hanya pada beberapa dimensi,yaitu tangible, responsiveness dan assurance. Sementara dimensi lainnya tidak mempengaruhi loyalitas.