Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Cabang Cimanuk Bandung
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service performance (kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung. Populasi penelitian ini adalah konsumen Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung yang pernah atau sedang menjalani perawatan dengan pengambilan sampel berjumlah 400 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Teknik pengolah data menggunakan Uji Moderator Regresion Analysis (MRA) yang didahului uji validitas menggunakan CFA dan reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Uji validitas dan reliabiltas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Teknik ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel service performance terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.0. Berdasarkan analisis model struktural yang menguji pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic cabang Cimanuk Bandung, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan akan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh kepuasan konsumen sebagai pemoderasi terhadap loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa berpengaruh signifikan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh kinerja pelayanan pada loyalitas pelanggan.