Pengaruh Kualitas Layanan AirAsia terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Kota Bandung
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh SERVQUAL (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung. Populasi penelitian ini adalah konsumen AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung yang pernah atau sedang menggunakan pelayanan AirAsia Indonesia dengan pengambilan sampel berjumlah 180 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive random sampling. Teknik pengolah data menggunakan Uji Moderator Regresion Analysis (MRA) yang didahului uji validitas menggunakan Korelasi Product Moment dan reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Uji validitas dan reliabiltas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan valid dan reliabel. Teknik ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel SERVQUAL terhadap loyalitas dan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 21.0. Berdasarkan analisis model struktural yang menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung dan untuk mengetahui sejauh mana peran kepuasan pelanggan sebagai pemoderasi dalam menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia Indonesia cabang Kota Bandung, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh secara positif pada loyalitas pelanggan. Untuk pengaruh kepuasan konsumen sebagai pemoderasi terhadap loyalitas konsumen dapat disimpulkan bahwa tidak berpengaruh signifikan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan tidak dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.