Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Customer Relationship Marketing (CRM): Studi Kasus pada Provider Indosat
Daftar Isi:
- Seiring dengan perkembangan zaman, dimana perusahaan tidak lagi menggunakan pemasaran yang konvensional melainkan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggannya melalui pemasaran hubungan pelanggan. Salah satunya terjadi dalam industri provider dimana perusahaan-perusahaan provider berusaha untuk mempertahankan pelanggannya dengan menanggapi setiap keluhan dari pelanggan sebagai bukti perbaikan kualitas yang sudah ada. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 120 responden. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 21 dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil pnelitian menunjukkan bahwa pengaruh penanganan keluhan terhadap Customer Relationship Marketing sebesar 26,2% dan sisanya sebesar 73,8% dipengaruhi oleh faktor lain.