PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CITRA RAYA
| Main Authors: | KURNIAWAN, NOER FAJRI, Afrilla, Naniek, Prasetya, Teguh Iman |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.untirta.ac.id/632/1/NOER%20FAJRI%20KURNIAWAN%20-%206662112084%20-%20IKOM%20-%20Copy.pdf http://eprints.untirta.ac.id/632/ http://kom.fisip-untirta.ac.id/ |
Daftar Isi:
- Noer Fajri Kurniawan. NIM. 6662112084. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Pembimbing I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. dan Pembimbing II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento merupakan restoran asli Indonesia yang memiliki makanan bergaya Jepang. Hoka Hoka Bento Citra Raya merupakan salah satu cabang yang berada di Citra Raya, Kabupaten Tangerang. Dalam memuaskan pelanggan diperlukan kualitas pelayanan karyawan yang baik sehingga pelanggan akan tetap setia dan tidak berpaling dari Hoka Hoka Bento. Oleh karena itu, tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kepuasan/ketidakpuasan dan memakai model Diskonfirmasi Harapan. Model ini menjelaskan bahwa pelanggan memiliki harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi sehingga dapat menimbulkan kepuasan emosional, konfirmasi harapan, atau ketidakpuasan emosional. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya pada bulan September-Oktober 2015 yang berjumlah 7763 orang. Sementara sampel yang diambil sebanyak 99 orang dengan menggunakan Simple Random Sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Hasil dari kuesioner berdasarkan penghitungan menggunakan SPSS 21, menyatakan hasil uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sedang dan positif sebesar 0,453 dan hasil uji regresi linear sederhana dihasilkan persamaan Y= 32,224 + 0,494 X dengan hasil koefisien determinasi sebesar 20,5% yang berarti kepuasan pelanggan yang positif dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karyawan sedangkan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain. Berdasarkan hasil tersebut bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antara variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Model Diskonfirmasi Harapan, Hoka Hoka Bento Citra Raya