PENGARUH EFEKTIFITAS PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN TANGERANG
| Main Authors: | Karin, Dina Karina, Listyaningsih, Listyaningsih, Stiawati, Titi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.untirta.ac.id/53/1/SKRIPSI_Dina_Karina_karin.pdf http://eprints.untirta.ac.id/53/ |
Daftar Isi:
- Dina Karina Karin, 072695, Pengaruh Efektifitas Penanganan Pengaduan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang, Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si. (Pembimbing I) dan Ibu Titi Stiawati, S.Sos., M.Si. (Pembimbing II) Kata Kunci : Efektifitas Penanganan Pengaduan, Kualitas Pelayanan Penelitian ini diawali dengan permasalahan yang berkembang di instansi pemerintah pada bidang pelayanan publik, yaitu pada pengaruh efektifitas penanganan pengaduan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh efektifitas penanganan pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif pendekatan asosiatif. Berdasarkan perhitungan sampel dengan teknik Taro Yamane diperoleh sebanyak 100 responden yang dijadikan sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan teori dari Gorton (efektifitas penanganan pengaduan), dan teori dari Parasuraman (kualitas pelayanan). Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan menggunakan metode angket/kuesioner dan studi dokumentasi. Dalam penelitian, analisis data yang dilakukan dengan menggunakan perhitungan regresi linier sederhana. Hasil perhitungan sebesar 45,31 menunjukkan efektifitas penanganan pengaduan masyarakat dinilai kurang efektif dan nilai sebesar 59,46 menunjukkan kurang baiknya kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang. Selain itu, dalam perhitungan menunjukkan adanya pengaruh antara efektifitas penanganan pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tangerang sebesar 26,5%. Solusi atas permasalahan yang muncul, pihak dinas sebaiknya mulai proaktif untuk menerima segala pengaduan yang muncul. Dengan begitu, berdasarkan pada hasil penelitian, dengan memaksimalkan efektifitas penanganan pengaduan masyarakatakan meningkatkan pula kualitas pelayanan bagi masyarakat, atau sebaliknya.