PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL DAN UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA LOGISTIK DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT.XYZ
| Main Author: | ARDIANTI, DINA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://eprints.untirta.ac.id/12525/1/PENGUKURAN%20KEPUASAN%20KONSUMEN%20DENGAN%20METODE.pdf https://eprints.untirta.ac.id/12525/ |
Daftar Isi:
- Dalam menghadapi persaingan yang tinggi di bidang usaha jasa logistik, perusahaan penyedia jasa logistik perlu melakukan strategi dalam menjalankan usahanya dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar sesuai harapan dan memenuhi kepuasan konsumen. PT.XYZ adalah perusahaan jasa logistik yang meliputi pengelolaan dan penyewaan gudang, pengemasan produk, pelayanan ekspor dan impor, serta transportasi. Untuk meningkatkan kualitas layanannya, PT.XYZ telah melakukan pengukuran kepuasan konsumen, akan tetapi pengukuran ini hanya sebatas evaluasi tanpa adanya strategi perbaikan terhadap kualitas layanannya yang dianggap belum baik oleh konsumen. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah mengukur kepuasan konsumen berdasarkan metode Fuzzy Servqual terhadap layanan jasa logistik PT.XYZ, mengetahui atribut-atribut yang perlu diperbaiki berdasarkan metode Importance Performance Analysis terhadap layanan jasa logistik PT.XYZ dan memberikan usulan perbaikan berdasarkan metode Quality Function Deployment untuk meningkatkan kepuasan konsumen jasa logistik PT.XYZ. Metode Fuzzy Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan gap antara persepsi dengan ekspektasi yang menggabungkan konsep logika fuzzy. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan kuadran analisis dan metode Quality Function Deployment digunakan untuk merancang usulan perbaikan berdasarkan matriks HoQ. Hasil penelitian ini dari variabel kualitas layanan jasa logistik PT.XYZ yang berjumlah 22 terdapat 3 variabel yang bernilai gap positif dan terdapat 19 variabel yang bernilai gap negatif, atribut-atribut kualitas layanan jasa logistik PT.XYZ yang menjadi prioritas perbaikan terdapat 16 atribut dan usulan perbaikan kualitas layanan berdasarkan hasil dari kuadran IPA terdapat 11 aktivitas-aktivitas yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen jasa logistik PT.XYZ.