STRATEGI KOMUNIKASI PT. PLN (Persero) CABANG KOTA SERANG (Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan)
| Main Authors: | FUJIANTI, PUPUT, Afrilla, Naniek, Septa, Ronny Yudhi |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.untirta.ac.id/1216/1/SKRIPSI_ILMU%20KOMUNIKASI_PUPUTFUJIANTI_6662141222%20-%20Copy.pdf http://eprints.untirta.ac.id/1216/ http://kom.fisip-untirta.ac.id |
Daftar Isi:
- Puput Fujianti. NIM. 6662141222. Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang (Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan) Pembimbing 1: Dr. Naniek Afrilla F, S.Sos, M.Si dan Pembimbing 2: Ronny Yudhi Septa Priana, M.Si. Skripsi ini membahas mengenai strategi komunikasi dalam penangan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan yang terjadi di PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Diketahui bahwa keluhan yang banyak disampaikan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, seperti pemadaman listrik yang sering terjadi tanpa adanya konfirmasi terhadap pelanggan. Peneliti menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara wawancara mendalam, observasi dan telaah studi dokumen untuk mendapatkan data. Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan. Tempat penelitian ini dilaksanakan yaitu di PT. PLN (Persero) Cabang Serang yang beralamat di lopang, kecamatan serang, kota serang banten. Data primer didapat dari melakukan observasi dan wawancara mendalam. Sementara data sekunder didapatkan melalui media cetak dan situs internet yang memiliki relevansi kuat dengan objek penelitian. Hasil dari penelitian ini, mekanisme keluhan bagi PT. PLN (Persero) diperlukan untuk perbaikan sistem pelayanan dalam bentuk jasa atau pelayanan kepada publik. Perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memenfaatkan respon yang diperoleh dan mengolahnya menjadi bahan pengambilan keputusan. Adapun mekanisme keluhan pelanggan terbagi atas keluhan secara langsung dan keluhan tidak langsung. Selain itu strategi yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) dalam merespon keluhan pelangganny adalah dengan program sosialisasi dengan tujuan untuk mengedukasi masyarakat, membangun komunikasi efektif yang dilakukan perusahaan PLN memberikan pelatihan kepada pegawai internal PLN agar lebih responsive dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, program callback merupakan program yang ditujukan untuk pelayanan kepada pelanggan yakni dengan melakukan konfimasi dengan menelpon pelanggan mengenai pelayanan dan kecepatan yang dilakukan oleh perusahaan PLN dalam menangani keluhan pelanggan. Kata Kunci : Strategi komunikasi, keluhan, pelanggan, PT. PLN (Persero) Cabang Seran