ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS BTN SYARIAH CABANG SURAKARTA)
| Main Authors: | Istikomah, Istikomah, H. Dwi Condro, Triono, SP, M.Ag, Ph.D |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.iain-surakarta.ac.id/938/1/PDF%20FULL%20TEXT.pdf http://eprints.iain-surakarta.ac.id/938/ |
Daftar Isi:
- ABSTRACT The purpose of this study was to determine the factor-factor banking service quality that affect in customer satifaction in BTN Syariah Surakarta branch. the population in this study are all customers in BTNSyariah Surakarta branch that range 5000 customers. the sampling technique using purposive sampling method and abtained sample of 100 respondents. the variable of this study using two variable : dependent variables and dependent variables. For the dependent variabel (y) from this study is the customers satisfaction. For the independent variable (x) include : effectiveness and assurance (x1), access (x2), price (x3), tangible (x4), service portofolio (x5), reliability (x6). the method used is quantitative research method. For the method of multiple regression analysis. As for data processing using SPSS for Windows Release 23.0. The analysis result shows that effectiveness and assurance has positive significant effect to customers satisfaction of 2,157 with a p-value of 0,034. Access has positive significant effect to customers satisfaction of 2,560 with a p-value of 0,028. Price has negative significant effect to customers satisfaction of -2,203 with a p-value of 0,035. Tangible has positive significant effect to customers satisfaction of 2,182 with a p-value of 0,032. Service portofolio has positive significant effect to customers satisfaction of 5,799 with a p-value of 0,000. Reliablity has positive significant effect to customers satisfaction of 3,391 with a p-value of 0,01. Keywords: customers satisfaction, banking service quality, effectiveness and assurance, access, price,tangible, service portofolio, and reliability. ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan jasa perbankan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah BTN Syariah cabang Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada BTN Syariah cabang Surakarta yang berkisar 5000 nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dan diperoleh sampel penelitian 100 responden. Variabel penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel dependen dan variabel independen. Untuk variabel dependen (y) dari penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Untuk variabel independen (x) meliputi : keefektifan dan jaminan (x1), akses (x2), harga (x3), keterwujudan (x4), portofolio jasa (x5), kehandalan (x6). Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Untuk metode analisis data dengan menggunakan model analisis regresi berganda. Sedangkan untuk olah data dengan menggunakan program SPSS for Windows Release 23.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel keefektifan dan jaminan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 2,157 dengan p-value 0,034. Akses berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 2,560 dengan p-value 0,028. Harga berpengaruh signifikan negatif terhadap kepuasan nasabah sebesar -2,203 dengan p-value 0,035. keterwujudan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 2,182 dengan p-value 0,032. Portofolio jasa berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 5,799 dengan p-value 0,000. Dan kehandalan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 3,391 dengan p-value 0,001. Kata kunci: kepuasan nasabah, kualitas pelayanan jasa perbankan, keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan.