ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PD. BPR. Jepara Artha Kabupaten Jepara)
| Main Author: | RAHAYU, DENNY DWI |
|---|---|
| Format: | Lainnya NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Unisnu
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.unisnu.ac.id/904/1/COVER%20DEPAN.pdf http://eprints.unisnu.ac.id/904/2/BAB%20I-V.pdf http://eprints.unisnu.ac.id/904/ http://unisnu.ac.id |
Daftar Isi:
- Nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan (dalam penelitian ini adalah PD. BPR Jepara Artha) sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut di atas dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dengan kepuasan nasabah, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PD. BPR. Jepara Artha Kabupaten Jepara)”. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan,jaminan, empati, dan bukti langsung) secara individu dan bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR. Jepara Artha. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah pada PD.BPR. Jepara Artha yang aktif yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sampelpenelitian sebanyak 96 responden dilakukan dengan teknik incidental sampling, yaitu secara kebetulan dalam menentukan sampel. Alat analisis penelitian adalah analisis regresi berganda, pengujian hipotesis (uji t dan uji F), dan analisis koefisien determinasi. Hasil analisis regresi berganda didapat persamaan: Y = 3,430 + 0,208 X1 + 0,392 X2+ 0,258 X3 + 0,172 X4+ 0,190 X5 . Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk Bukti langsung, Kehandalan,Daya Tanggap, Kepastian jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai thitung untuk variabel Bukti Langsung berada pada daerah penolakan Ho atau thitung (4,273) > ttabel (1,671) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05. Nilai t hitung untuk variabel Kehandalan berada pada daerah penolakan Ho atau thitung (6,808) > ttabel(1,671) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05. Nilai thitunguntuk variabel Daya Tanggap berada pada daerah penolakan Ho atau t hitung (4,443) > ttabel(1,671) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05. Nilait hitung untuk variabel Kepastian jaminan berada pada daerah penolakan Ho atau thitung (2,467) > ttabel(1,671) dan nilai signifikan = 0,016 < 0,05. Nilai thitung untuk variabel Empati berada pada daerah penolakan Ho atau thitung (3,577) > ttabel(1,671) dan nilai signifikan = 0,001 < 0,05. Nilai Fhitung (99,990) > Ftabel(2,37) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05. Nilai koefisien determinasi = 0,847 x 100% = 84,7%, berarti variabel independen (Bukti langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian jaminan, dan Empati) mempunyai pengaruh sebesar 84,7 % terhadap variabel dependen (KepuasanNasabah). Saran bagi pihak BPR yaitu khususnya karyawan sebaiknya lebih memperhatikan apa yang diinginkan Nasabah supaya nasabah merasa terpuaskan.