PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS & TRAVEL JEPARA
| Main Author: | AINURROFIQ, MOHAMAD |
|---|---|
| Format: | Lainnya NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Unisnu
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.unisnu.ac.id/459/1/Cover%20Skripsi.pdf http://eprints.unisnu.ac.id/459/2/Skripsi.pdf http://eprints.unisnu.ac.id/459/ http://unisnu.ac.id |
Daftar Isi:
- Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka kualitas pelayanan harus selalu diperbaiki. Perusahaan CV. Trio Tours & Travel adalah travel agent yang melayani reservasi tiket pesawat dari berbagai maskapai seperti Batavia Air, Lion Air, Sriwajaya Air, Garuda Indonesia. Perusahaan dibidang jasa Trio Travel, sangat mengandalkan pelayanan untuk mendapatkan pelanggan. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanannya kepada konsumen. yang terbagi dalam bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sebagai sample/ responden yang diambil dengan metode Accidental sampling sebanyak 100 orang. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan pengolahan data menggunakan program SPSS 18. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Bukti Fisik terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 3,533 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,001 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kehandalan terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 2,675 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,009 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Daya Tanggap terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 3,184 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Jaminan terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara , hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 2,998 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,003 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Empaty terhadap kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara , hal ini dibuktikan dengan nilai thitung = 2,734 > ttabel = 1,658 dengan nilai signifikan 0,007 < 0,05. Secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Bukti langsung, Kehandalan, daya tanggap, jaminan dan Empaty terhadap Kepuasan Pelanggan yang telah menggunakan jasa di CV. Trio Tours & Travel Jepara Jepara, hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung = 69,287 > Ftabel = 2,29 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.