ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota)
| Main Author: | OKTAVIA, TRIANA |
|---|---|
| Format: | Lainnya NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
Unisnu
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.unisnu.ac.id/391/1/COVER%20SKRIPSI.pdf http://eprints.unisnu.ac.id/391/2/SKRIPSI.pdf http://eprints.unisnu.ac.id/391/ http://unisnu.ac.id |
Daftar Isi:
- Kinerja PDAM menjadi penilaian masyarakat kota Jepara dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM. Oleh karena itu sebagai perusahaan pengolah air bersih, harus mampu menghasilkan pelanggan dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Maka penulis tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA (Penelitian Pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Jepara Kota). Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM di Cabang Jepara Kota. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat sebagai pelanggan PDAM di Jepara, sampel penelitian sebanyak 180 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi berganda, pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F. Analisis regresi berganda diperoleh persamaan Y = -0,388 + 0,214X1 + 0,165X2 + 0,140X3 + 0,163X4+ 0,198X5. Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi untuk variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil uji t untuk bukti fisik didapat thitung (6,196) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Bukti Fisik terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk kehandalan didapat thitung (4,801) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Kehandalan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk ketanggapan didapat thitung (4,488) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Ketanggapan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk jaminan didapat thitung (3,774) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Jaminan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji t untuk empati didapat thitung (3,947) > ttabel (1,645) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti Empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji F didapat Fhitung (172,513) > Ftabel (2,21) dan nilai signifikan = 0,000 < 0,05, berarti bahwa secara bersama-sama variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.