PENGARUH KUALITAS LAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP LOYALITAS NASABAHrn(Studi Pada Lembaga Keuangan Syariah BMT PSU MALANG)
| Main Author: | Amin Kuneifi E |
|---|---|
| Format: | Bachelors |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
STIE Indonesia Malang
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.stieimalang.ac.id//index.php?p=show_detail&id=8320 http://repository.stieimalang.ac.id//lib/phpthumb/phpThumb.php?src=../../images/docs/skripsi.jpg |
Daftar Isi:
- Perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat besar. Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia jasa keuangan terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta manempatkannya sebagai tujuan utama. Dengan demikian, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen atau nasabah.rnrnLoyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsibility), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti langsung (Tangible). (Tjiptono, 2000 : 15)rnAda lima dimensi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan (service quality) yaitu: (1) Tangibles. Merupakan bentuk-bentuk fasilitas fisik, peralatan, personal atau individu dan komunikasi material. (2) Reliability. Kemampuan untuk membentuk atau menciptakan pelayanan yang akurat dan seperti yang dijanjikan. (3) Responsiveness. Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat (prompt service). (4) Assurance. Pengetahuan dan sikap ramah dari karyawan dan kemampuan mereka untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan diri. (5) Emphathy. Pembawaan dan perhatian individu yang disediakan oleh perusahaan terhadap pelanggan. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.rn
- 112 hlm