Analisis Isi Respon Manajemen Hotel Terhadap Ulasan Online Negatif Oleh Konsumen (Hubungan Antara Keluhan Konsumen Dan Respon Manajemen Hotel Di Situs Tripadvisor)
Daftar Isi:
- Industri perhotelan terus mengembangkan strategi untuk menangani ulasan online yang dihasilkan oleh konsumen, khususnya menanggapi ulasan yang negatif, yang dapat berdampak buruk pada reputasi hotel. Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih besar tentang ulasan negatif dan bagaimana merespon ulasan negatif tersebut, studi ini menganalisis 371 ulasan bintang satu dan dua dari situs TripAdvisor. Hasil analisis ditemukan bahwa keluhan yang paling umum terkait staf (staf lambat, ceroboh, melakukan pelayanan yang salah), selain itu juga banyak ditemukan keluhan tentang suasana hotel yang ramai dan kebersihan kamar. Respon yang paling banyak ditemukan adalah penghindaran tanggung jawab. Isi respon jenis ini adalah jawaban template tanpa tindakan koreksi secara detail. Pemberian kompensasi jarang disebutkan oleh hotel mana pun. Tidak ada hubungan antara ulasan negatif dengan respon. Manajemen hotel merespon secara general tanpa membedakan ulasan negatif yang berisi keluhan tertentu. Peran media sosial yang semakin menonjol mengharuskan hotel menggunakan ulasan online untuk riset pasar dan peluang pemulihan layanan dan perbaikan reputasi hotel.