ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVPERF DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA RESTORAN FAST FOOD LAZIZAA CHICKEN & PIZZA DI SURABAYA
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan merumuskan alternatif peningkatan kualitas layanan yang tepat bagi restoran Lazizaa Chicken & Pizza di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode SERVPERF untuk mengukur kualitas layanan restoran Lazizaa, kemudian mengevaluasi kualitas layanan Lazizaa menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa performance kualitas layanan restoran Lazizaa masih kalah apabila dibandingkan dengan restoran KFC dan McD. Dimensi kualitas layanan restoran Lazizaa yang memiliki performance terendah adalah tangible, sedangkan yang tertinggi adalah reliability. Selanjutnya, merumuskan alternatif peningkatan kualitas layanan yang tepat bagi Lazizaa menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat 5 respon teknis yang dapat diterapkan oleh Lazizaa untuk meningkatkan kualitas layanan mereka, yaitu : membuat Grab kitchen, kemudian melakukan retraining karyawan, perbaikan SOP, membuat variable schedule system dan mengoptimalkan aplikasi HRD GreatDay. Hasil temuan pada penelitian ini berkontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan, utamanya yang berkaitan dengan kualitas layanan dan dapat digunakan pula oleh manajemen restoran Lazizaa sebagai acuan dalam melakukan peningkatan kualitas layanan.