Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Store Atmosphere Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Metode Structural Equation Modeling Dengan Pendekatan Partial Least Square (Studi Kasus Di Burger King Surabaya)
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan (X1), store atmosphere (X2), dan kualitas produk (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2) pada pelanggan Burger King di Surabaya. Penelitian ini menggunakan purposive sampling dalam pengambilan sampel dengan total responden sebesar 150. Perhitungan menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan software SmartPLS. Pengujian hipotesis dengan tingkat signifikan sebesar 5% diperoleh model struktural yang menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah kualitas produk (X3) dan store atmosphere (X2). Sedangkan variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan kualitas produk (X3). Nilai koefisien determinasi R-Square dari variabel kualitas layanan, store atmosphere, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 67,2% dan sisanya sebesesar 32,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan nilai koefisien determinasi R-Square dari variabel kepuasan pelanggan, kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan sebesar 50,2% dan sisanya sebesar 49,8% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian.