EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN LOKET POS JEMUR ANDAYANI DENGAN MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
| Main Author: | SEVINA RACHMA YUNINDA, 151610813005 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/92808/1/ABSTRAK%20FV.PM.%2016%2019%20Yun%20e.pdf http://repository.unair.ac.id/92808/2/DAFTAR%20ISI%20FV.PM.%2016%2019%20Yun%20e.pdf http://repository.unair.ac.id/92808/3/DAPUS%20FV.PM.%2016%2019%20Yun%20e.pdf http://repository.unair.ac.id/92808/4/FULLTEXT%20FV.PM.%2016%2019%20Yun%20e.pdf http://repository.unair.ac.id/92808/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Dapat disimpulkan dari pembahasan diatas bahwa kualitan pelayanan loket yang diberikan oleh Pos Jemur Andayani secara keseluruhan sudah menunjukkan kategori sangat baik dan berkualitas. Hal ini terbukti dengan survei kepuasan pelanggan pada pelayanan loket Pos Jemur Andayani yang disini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009:111) antara lain : Bukti Fisik (tangible), keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (empathy). Berdasarkan hasil tabulasi data yang sudah diolah dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Bukti Fisik (tangible) Bukti fisik atau tangible pada Pos Jemur Andayani mendapat skor ratarata terendah kedua dari bawah dengan rata-rata 3,28 yang berarti termasuk kedalam kategori sangat baik 2. Keandalan (reliability) Keandalan atau reliability pada Pos Jemur Andayani mendapat skor rata-rata 3,32 yang berarti termasuk kedalam kategori sangat baik 3. Daya Tanggap (responsiveness) Daya tanggap atau responsiveness pada Pos Jemur Andayani mendapat skor rata-rata yang paling rendah yaitu 3,26 yang berarti masuk kedalam kategori baik 4. Jaminan (assurance) Jaminan atau assurance pada Pos Jemur Andayani mendapat skor ratarata 3,4 termasuk kedalam kategori sangat. Skor yang paling tertinggi dibanding dimensi lainnya.