RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI ANTARA METODE SERVQUAL, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PERUSAHAAN JASA TOUR & TRAVEL (STUDI PADA ALIA GRAHA TRANSINDO)
| Main Author: | MARIANI YUNIANGSIH, 041411223053 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/87449/1/ABSTRAK.pdf http://repository.unair.ac.id/87449/2/B%20235%2019%20Yun%20r.pdf http://repository.unair.ac.id/87449/3/DAFTAR%20ISI.pdf http://repository.unair.ac.id/87449/4/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.unair.ac.id/87449/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Bisnis tour & travel di Indonesia saat ini sedang berkembang pesat. Dengan meningkatnya jumlah wisatawan baik dalam dan luar negeri, para pelaku bisnis travel haruslah mampu menyediakan dan memenuhi kebutuhan para wisatawan. Sebagai salah satu agen tour & travel di Surabaya, Alia Graha Transindo harus dapat memahami apa saja yang dibutuhkan pelanggan serta mampu memenuhi keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan, kondisi kesenjangan (gap) kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh pelanggan, dan membuat rancangan peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini mengunakan lima dimensi Servqual, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Voice of customer akan digunakan untuk matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality pada metode QFD. Dari hasil penelitian, diperoleh 17 indikator kualitas layanan yang masih membutuhkan perbaikan.