ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA LAYANAN E-TICKETING MENGGUNAKAN E-SERVQUAL, MARKETING MIX 4PS, DAN EXPECTANCY DISCONFIRMATION THEORY (EDT)
| Main Author: | AMSAL AMALY, 081511633014 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/87042/1/ABSTRAK.pdf http://repository.unair.ac.id/87042/2/DAFTAR%20ISI.pdf http://repository.unair.ac.id/87042/3/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.unair.ac.id/87042/4/ST.SI.%2023-19%20Ama%20a.pdf http://repository.unair.ac.id/87042/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Perkembangan teknologi informasi pada era zaman sekarang yang semakin pesat memberi dampak kepada semua aspek kehidupan manusia. Perkembangan teknologi juga memberikan dampak adanya transaksi online seperti pemesanan tiket bioskop secara elektronik (E-Ticketing). Salah satu layanan pemesanan tiket bioskop seacara elektkronik yang sudah berkembang di Indonesia adalah Go-Tix. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas pengguna layanan E-Ticketing pada aplikasi Go-Tix dengan menggunakan model E-ServQual, Marketing Mix 4Ps, dan Expectancy Disconfitmation Theory dan juga untuk memberikan rekomendasi agar tetap digunakan. Penelitian ini menggunakan 280 responden dari pengguna Go-Tix di kota Surabaya dan Gresik dan menggunakan metode PLS-SEM. Berdasarkan analisis E-ServQual, Marketing Mix 4Ps dan Expectancy Disconfirmation Theory menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna adalah E-ServQual Information, E-ServQual System, E-Marketing Information, E-Marketing Service Overall E-Satisfaction, E-Loyalty; Kemudian E-ServQual Service dan E-Marketing System tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas. Rekomendasi yang bisa diberikan diantaranya, pertama Go-Tix lebih fokus mengembangkan fungsi antara aplikasi mobile dan website, kedua perlu mengembangkan inovasi-inovasi sesuai kebutuhan pengguna, ketiga harus konsisten dalam memberikan layanan agar mudah digunakan, keempat harus memberikan tampilan yang menarik dan user friendly dengan cara survey ke pengguna, kelima harus melakukan sosialisasi kepada pengguna terkait informasi-informasi mengenai layanan yang dikembangkan, keenam harus memberikan pelayanan yang aman, dapat dipercaya, dapat diandalkan dan bisa mengatasi masalah pengguna. Kata Kunci: E-ServQual, Marketing Mix 4Ps, Expectancy Disconftrmation Theory, E-Ticketing, Go-Tix.