EFEKTIVITAS PENYELESAIAN KOMPLAIN NASABAH OLEH CUSTOMER SERVICE BTN KCP ITS
| Main Author: | NOVIAN TEGARIMANIA, 151510913017 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/73170/1/abstrak%20FV%20PBK%20%2013%2018.pdf http://repository.unair.ac.id/73170/2/FV%20PBK%2013%2018%20Teg%20e.pdf http://repository.unair.ac.id/73170/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Pelayanan jasa perbankan tidak luput dari pengaduan komplain nasabah. Komplain terjadi karena pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah. Nasabah bisa menyampaikan komplain melalui contact center, e-mail contact center, maupun datang langsung ke bank menuju ke Customer Service. Komplain dipandang sebagai kesempatan untuk mengevaluasi kesalahan, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penyelesaian komplain terhadap peningkatan layanan Customer Service. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penyajian data secara deskriptif. Subyek penelitian merupakan nasabah BTN KCP ITS yang pernah melakukan komplain melalui Customer Service. Teknik pengumpulan data dari kuisioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyelesaian komplain oleh Customer Service berdasarkan 4 indikator yaitu, proses penyelesaian komplain, gaya pemberian pelayanan penyelesaian komplain, kecermatan, dan sarana dan prasarana yang mendukung sudah efektif namun masih terdapat sejumlah aspek yang harus diperbaiki.