PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA
| Main Author: | ARINA CANDRA PROFITA, 101511123112 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/70197/1/Abstrak%20fkm%2062%2018.pdf http://repository.unair.ac.id/70197/2/fkm%2062%2018%20Pro%20p.pdf http://repository.unair.ac.id/70197/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Rumah Sakit Bedah Surabaya memiliki komitmen untuk menjaga mutu pelayanan dan keselamatan pasien dengan upaya pemasaran yang mengutamakan hubungan dengan pasien. Meskipun upaya tersebut telah dilakukan namun masih terdapat hal yang harus diperbaiki yaitu penurunan angka kunjungan pasien pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya yang terjadi tiga tahun terakhir, untuk itu sangat penting dilakukan anallisis pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap loyalitas pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya untuk menjadi dasar tindak lanjut permasalahan penurunan angka kunjungan pasien yang terjadi. Jenis penelitian ini adalah cross sectional dengan metode survey analitik. Populasi penelitian ini ialah seluruh pasien yang berkunjung dan menggunakan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya dengan sampel penelitian 37 responden menggunakan metode probability sampling dan diambil dengan teknik simple random sampling. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya pada bulan November 2017 sampai Desember 2017. Variabel dalam penelitian ini yaitu dimensi CRM (kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan, shared value, bonding, empati, reciprocity) sebagai variabel bebas dan loyalitas pasien sebagai variabel terikat. Analisis data menggunakan metode regresi logistik. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada dimensi kepercayaan (sig=0,008), shared value (sig=0,001), dan Bonding (sig=0,000) terhadap loyalitas pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya. Sedangkan pada komitmen (sig=0,999), komunikasi (sig=1,000), penanganan keluhan (sig=0,078), empati (sig=0,229), dan reciprocity (sig=0,999) tidak terdapat pengaruh yang signifikan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu kepercayaan, shared value, dan Bonding mempengaruhi loyalitas pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya. Sebaiknya unit rawat jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya meningkatkan performa proses pelayanan dengan meningkatkan seluruh dimensi CRM terutama dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien unit rawat jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya dan dimensi yang hasil pengukurannya masih rendah.