PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PRICE FAIRNESS PERCEPTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE PADA TOKO ONLINE
| Main Author: | ERWIN ERIANTO, 111111051 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/68972/1/ABSTRAK_Psi.03%2018%20Eri%20p.pdf http://repository.unair.ac.id/68972/2/FULLTEXT_Psi.03%2018%20Eri%20p.pdf http://repository.unair.ac.id/68972/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan online dan price fairness perception terhadap loyalitas pelanggan online pada toko online. Definisi kepuasan pelanggan online dalam penelitian ini berdasarkan Anderson & Srinivasan (2003) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap situs retail sehubungan dengan ekspektasi dan barang atau jasa yang diberikan. Price fairness perception menggunakan teori dari Xia, Monroe & Cox (2004) yang merupakan persepsi dan kondisi emosi pelanggan tentang bagaimana beberapa harga dapat dirasa adil. Serta loyalitas pelanggan online menggunakan teori dari Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002) yang merupakan sikap atau kecenderungan konsumen pada toko online yang menghasilkan perilaku membeli secara berulang. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan e-commerce dengan jumlah subjek 185 orang. Data diperoleh menggunakan metode survei dengan menggunakan skala kepuasan pelanggan online (Pham & Ahammad, 2017) yang terdiri dari 4 aitem, skala price fairness perception (Kimes & Writz, 2007) dengan 4 aitem dan skala loyalitas pelanggan online (Srinivasan, Anderson & Ponnavolu, 2002) dengan 7 aitem. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode regresi sederhana dan berganda. Hasil analisis diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan online dan price fairness perception terhadap loyalitas pelanggan online. Pengaruh kepuasan pelanggan online sebesar 25,2%, price fairness perception sebesar 20,9% dan pengaruh keduanya sebesar 27% terhadap loyalitas pelanggan online dengan persamaan garis Y= 12,267 + 0,553(X1) + 0,327(X2).