UPAYA PENGENDALIAN KUALITAS MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA Tbk. CABANG RAJAWALI SURABAYA
| Main Author: | REZA RIEZQI AZIZ, 041310413035 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/54555/1/1.%20ABSTRAK%20FV%20PBK%2037-16%20Azi%20u.pdf http://repository.unair.ac.id/54555/2/2.%20FULLTEXT%20FV%20PBK%2037-16%20Azi%20u.pdf http://repository.unair.ac.id/54555/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang perbankan, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. merupakan salah satu ujung tombak perekonomian nasional. Untuk memenangkan persaingan bisnis didalam dunia perbankan maka Bank BRI dalam hal ini harus terus memberikan fasilitas pendukung yang terbaik serta kualitas jasa yang unggul. Dengan dibentuknya Standar Operasional Perusahan (SOP) maka diharapkan semua pihak dan aspek pendukung untuk melaksanakan serta memberikan pelayanan yang optimal bagi perusahaan. Untuk mengawasi pemberian pelayanan tetap optimal, maka diperlukan unit kerja bernama Quality Assurance (QA Department). QA berada di bawah divisi Consumer Banking maka unit ini disebut sebagai Consumer Banking Quality Assurance (CBQA). CBQA bertanggung jawab untuk memastikan semua kegiatan dilaksanakan dengan baik, benar dan efektif serta mendukung pihak bisnis. Pada bidang ini selain ditugaskan untuk memantau fasilitas serta kualitas produk maupun jasa, QA juga mengevaluasi kinerja karyawan mulai dari tingkat terendah seperti satpam dan frontliner, hingga tingkat yang paling tinggi seperti manajer dan kepala cabang. Penilaian dilakukan secara periodik dan teratur yang berguna untuk mengurangi tingkat resiko serta dampak sistemik yang nantinya akan menimbulkan stigma negatif dari nasabah maupun masyarakat pada umumnya. Namun, masih adanya permasalahan yang timbul seperti banyaknya antrian dalam Banking Hall yang disebabkan oleh lambatnya pelayanan teller dan CS, serta sering terjadinya maintenance pada mesin ATM maka pihak bank harus lebih konsisten dalam melakukan pengawasan dan secepat mungkin melakukan tindakan agar tidak mengganggu produktivitas serta meminimalisir kerugian yang mungkin akan dihadapi.