ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS AKTIVITAS PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP NIAT PENGGUNAAN ULANG JASA PT. ORIENT EXPRESS TOUR & TRAVEL SURABAYA
| Main Author: | MUHAMMAD TAUFIQ ISMAIL, 049715743 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2002
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/50004/1/kk%20B%20164.02%20Ism%20a.pdf http://repository.unair.ac.id/50004/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan atas aktivitas pemulihan layanan berpengaruh terhadap niat penggunaan ulang. Obyek penelitian ini adalah pelanggan PT. orient Express Tour & Travel Surabaya yang pernah mengalami ketidakpuasan kemudian mengajukan keluhan. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini ada empat, yaitu: tingkat kepuasan atas kompensasi, tingkat kepuasan atas kecepatan merespon, tingkat kepuasan atas permohonan maaf dan tingkat kepuasan atas inisiati pemulihan. Sedangkan variabel tergantung yang digunakan adalah niat penggunaan ulang . Jumlah kuisioner dalam penelitian ini sebanyak 70 buah kuesioner. Untuk menguji validitas alat ukur digunakan Pearson product Moment, sedangkan untuk menguji reliabilitas digunakan alpha Cronbach.