ANALISIS PENGARUH ATRIBUT-ATRIBUT SERVICE RECOVERY PROGRAM si HEBAT" TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TELKOM DIVRE V JATIM di SURABAYA
| Main Author: | DANIS KAWIHANCAKSON, 049615256 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2001
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/48104/1/KK%20B%2028-02%20KAW%20A.pdf http://repository.unair.ac.id/48104/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Perusahaan dalam perjalanan bisnisnya tidak selamanya berjalan semulus yang direncanakan, setiap waktu akan mengalami pasang surut. Begitu juga dengan bentuk layanan yang diberikan perusahaan pada konsumennya, tidak selamanya berhasil memuaskan konsumennya. Ketidakberhasilan kegagalan ini disebabkan perusahaan dalam penyampaian pelayanannya tidak dapat memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggannya (Lovelock dan Wright, 1999: 134). Agar kegagalan yang terjadi ini tidak membawa kekecewaan yang mendalam pada konsumen maka dibentuk sebuah usaha penanggulangannya yaitu service recovery, yang menurut Lovelock dan Wright (1999:141) bahwa service recovery merupakan usaha dari perusahaan untuk memperbaiki kesalahan/ kegagalan pelayanan sebelllmnya.