PENGARUH KEPUASAN NASABAH, SWITCHING BARRIERS DAN KELUHAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH BANK MUAMALAT CABANG SURABAYA
| Main Author: | SRI SUMARTINI, 049514859 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2001
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/46864/1/B%20106-01%20Sum%20p.pdf http://repository.unair.ac.id/46864/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Penelitian ini meneliti pengaruh kepuasan nasabah, switching barriers, dan keluhan nasabah terhadap kesetiaan nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya. Nasabah yang diteliti adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya yang menerima dan merasakan jasa yang ditawarkan oleh Bank Muamalat Cabang Surabaya. Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya kesetiaan pelanggan dimana menurut Dick dan Basu (1994), dalam kondisi yang penuh persaingan, kesetiaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan merupakan hal mendasar yang perlu diupayakan. Lebih lanjut, Aaker (1991) menyatakan bahwa biaya mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih rendah daripada biaya yang dikeluarkan untuk menarik konsumen baru. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan nasabah, switching barriers, dan keluhan nasabah kepada Bank Muamalat Cabang Surabaya , sedangkan variabel bebasnya adalah kesetiaan nasabah yang diadaptasi dari penelitian Fomell (1992). Model analisis yang digunakan diadaptasi dari pemyataan Fomell (1992)" ... ,loyalty is caused by a combination ofsatisfaction and switching barriers also specified to be a function of voice: Loyalty f(customer satisjaction, switching barriers,voice). Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS 10.0. Model persamaan regresi berganda yang diperoleh adalah: Y=3,532 + 0,169 Xl + 0,0158 X2+ 0,111 X3 +e Sesuai dengan hasil analisis, diperoleh simpulan bahwa variabel independen yang digunakan memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan. Hal ini bisa dilihat dari hasil uji F yang menunjukkan hasil yang signifikan dimana nilai F hitung sebesar 26,736 lebih besar daripada nilai F kritis sebesar 2,699. Secara parsial, hanya variabel independen Xl yang berpengaruh signifikan, yakni dilihat dari hasil uji-t dimana koefisien regresi memiliki nilai uji-t yang lebih besar dari nilai t kritis sebesar 1,98. Sedangkan variabel independen X2 dan X3 secara parsial tidak berpengaruh signifikan. Meskipun switching barriers dan keluhan nasabah tidak berpengaruh parsial terhadap kesetiaan nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya, dari koefisien korelasi Pearson menunjukkan adanya hubungan yang positif antara switching barriers dan keluhan nasabah terhadap kesetiaan nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya. Persamaan regresi berganda yang diperoleh tidak mengandung gejala penyimpangan sehingga model tersebut dapat digunakan sebagai indikator yang kuat dalam melakukan estimasi.