PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) PADA KESETIAAN PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) LEMBAGA PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN PSIKOLOGI TERAPAN (LP3T)
| Main Author: | AKHMAD MAJID, 111211132088 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/46224/1/ABSTRAK.pdf http://repository.unair.ac.id/46224/2/PSI.62-16%20Maj%20p.pdf http://repository.unair.ac.id/46224/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Penelitian ini menguji pengaruh kualitas layanan pada kesetiaan pelanggan di Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Psikologi Terapan (LP3T). Kesetiaan pelanggan didefinisikan sebagai derajat dimana pelanggan menunjukkan perilaku pembelian yang berulang dari sebuah penyedia jasa, memiliki sikap yang positif terhadap penyedia jasa, dan mempertimbangkan untuk hanya menggunakan penyedia jasa tersebut saja (Gremler & Brown, 1996). Sedangkan kualitas layanan menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1985) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh dari sebuah perusahaan jasa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang didapatkan (perceived performance) dari perusahaan itu dengan ekspektasi (expectation) umum pelanggan dari bagaimana perusahaan industri itu seharusnya dijalankan. Reliabilitas alat ukur dalam penelitian ini adalah 0,812 untuk skala kesetiaan pelanggan dan 0,92 untuk skala SERVQUAL. Berdasarkan hasil uji analisis regresi linier sederhana, terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan pada kesetiaan pelanggan di LP3T. Lebih lanjut lagi, tidak ada pengaruh yang signifikan dari dimensi-dimensi kualitas layanan pada kesetiaan pelanggan di LP3T.