ANALISIS PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Onkologi Surabaya)
| Main Author: | MEGA RESTRIA NINDYA MESTI, 101211132103 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unair.ac.id/45871/1/ABSTRAK.pdf http://repository.unair.ac.id/45871/2/FKM.%20272-16%20Mes%20a.pdf http://repository.unair.ac.id/45871/ http://lib.unair.ac.id |
Daftar Isi:
- Jumlah kunjungan ulang pasien yang terjadi di poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Onkologi Surabaya (RSOS) mengalami penurunan pada periode tahun 2012 – 2014 sebesar 13,5%. Padahal RSOS telah menerapkan strategi customer relationship management guna meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan loyalitas pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh penerapan customer relationship management terhadap kepuasan pasien di poliklinik rawat jalan RSOS. Penelitian ini merupakan jenis penelitian observasional analitik. Terdapat dua jenis populasi pada penelitian ini, yaitu populasi petugas pelaksana customer relationship management dan populasi pasien poliklinik rawat jalan RSOS. Pengambilan sample pada populasi petugas dilakukan berdasarkan metode total sampling, sedangkan pada populasi pasien dilakukan berdasarkan metode simple random sampling. Variabel yang diteliti pada penelitian ini meliputi customer management orientation, integration and allignment of organizational process, information capture and technology, penerapan customer relationship management, dan kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer management orientation tidak berpengaruh secara signifikan terhadap integration and allignment of organizational process (nilai sig. = 0,148), customer management orientation tidak berpengaruh secara signifikan terhadap information capture and technology (nilai sig. 0,928), dan terdapat pengaruh yang signifikan antara penerapan customer relationship management terhadap kepuasan pasien (nilai sig. 0,000). Berdasarkan hasil penelitian, peningkatan pada penerapan customer relationship management akan memberikan efek pada peningkatan kepuasan pasien sebesar 14,7%.