Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di Permata Gym)
| Main Authors: | Wirawan, Christina; Universitas Kristen Maranatha, Kurniati, Ameria; Universitas Kristen Maranatha |
|---|---|
| Format: | Article Book eJournal |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
Integra
, 2012
|
| Online Access: |
http://majour.maranatha.edu/index.php/Integra/article/view/350 |
Daftar Isi:
- Permata gym merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas olah raga kebugaran (fitness). Permasalahan yang terjadi pada Permata Gym yaitu adanya penurunan jumlah anggota (member), sejalan dengan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan maupun pelayanan yang diberikan. Untuk memperbaiki hal ini, perlu dilakukan pengukuran kepuasan dan dilakukan perbaikan.Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah metode servqual, model kano digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) digunakan untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan.Variabel penelitian disusun berdasarkan teori servqual dan dilengkapi dengan hasil wawancara dengan pihak manajemen Permata gym dan konsumen/member Permata gym.Hasil pengolahan dari servqual menunjukkan adanya 43 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, adanya 10 pernyataan dimana terdapat ketidaksesuaian spesifikasi kualitas jasa, yang diberikan, adanya 16 pernyataan dimana terjadi kesenjangan dalam penyampaian jasa, tidak ada gap antara komunikasi keluar dengan yang diterima konsumen. Pengolahan model kano menghasilkan 29 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Setelah dibuat FTA, dibuat FMEA. Hasil pembuatan FMEA adalah prioritas perbaikan yang akan dilaksanakan terlebih dahulu.Kata kunci : Servqual, Kano, FTA, FMEA