pengaruh kualitas layanan dan produk mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada bri syariah kcp ponorogo
| Main Author: | Dwinurpitasari, Yeni Anda |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://etheses.iainponorogo.ac.id/7321/1/SKRIPSI%20YENI%20ANDA%20%28210815035%29.pdf http://etheses.iainponorogo.ac.id/7321/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Dwinurpitasari, Yeni Anda. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo. Skripsi. Jurusan Perbankan Syariah, FEBI, IAIN PONOROGO. Program Sarjana S-1. Pembimbing Ruliq Suryaningsih, M.Pd. Kata Kunci: Jasa, Kinerja, Elektronik, dan Harapan Nasabah Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh nasabah pada saat mereka menikmati pengalaman menggunakan produk/jasa. Industri perbankan menyediakan fasilitas mobile banking guna mencapai kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya adalah kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan yaitu nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas produk yaitu nasabah akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Namun teori tersebut bertentangan dengan kenyataan yang ada, di mana hasil wawancara dengan nasabah mengatakan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk mobile banking masih kurang belum sesuai dengan harapannya namun nasabah tetap merasa puas dan menggunakan kembali mobile banking tersebut. Rumusan masalah dalam penelitian adalah: (1) Apakah kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo?, (2) Apakah kualitas produk mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo?, (3) Apakah kualitas layanan mobile banking dan kualitas produk mobile banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo? Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini termasuk penelitian asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna mobile banking BRI Syariah KCP Ponorogo yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling aksidental dengan 97 responden sebagai sampel penelitian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t yang memperoleh nilai sig untuk variabel kualitas layanan mobile banking sebesar 0,000 < 0,05 (sig < α=5%). (2) Kualitas produk mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji t yang memperoleh nilai sig untuk variabel kualitas produk mobile banking sebesar 0,004 < 0,05 (sig < α=5%). (3) Kualitas layanan mobile banking dan kualitas produk mobile banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Syariah KCP Ponorogo. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji F yang memperoleh nilai sig sebesar 0,000 < 0,05 (sig < α=5%).