PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KONSEP SERVICE QUALITY (PT. Telekomunikasi Indonesia (IndiHome))
| Main Author: | DERI NOVIANDI, 143010055 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unpas.ac.id/39532/1/Deri_Noviandi_143010055.pdf http://repository.unpas.ac.id/39532/ http://teknik.unpas.ac.id |
Daftar Isi:
- Salah satu upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan kepuasan pelanggan, dengan mengetahui kualitas jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan. Kualitas adalah elemen terpenting dalam persaingan dunia bisnis saat ini. Perusahaan yang mampu bersaing dan bertahan adalah perusahaan yang memiliki proses bisnis yang berkualitas tinggi dan mampu memenuhi kepuasaan pelanggan. Salah satu metoda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dibidang jasa melalui konsep service quality. PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk, biasa disebut Telkom Indonesia atau Telkom saja adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, terdapat 5 Dimensi service quality untuk menjadi acuan peningkatan kualitas jasa. selanjutnya 5 Dimensi service quality dijadikan 22 indikator yang dirumuskan dalam kuesioner. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, pengolahan data melakukan perhitungan sampel dari populasi yang ada. Selanjutnya setelah didapat hasil sampel dilakukan perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas, untuk mengetahui tingkat kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan maka dilakukan perhitungan GAP 5. Kemudian melakukan analisa GAP untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kesenjangan persepsi dan ekspektasi pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, service quality, persepsi-ekspektasi