PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung)
| Main Author: | Deniaty Nurani Fatimah, 114010127 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unpas.ac.id/1685/1/DENIATY%20N%20FATIMAH%20%28114010127%29.pdf http://repository.unpas.ac.id/1685/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan di Bengkel Mobil Toyota (Tunas Toyota) Gatot Subroto-Bandung baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif dengan jumlah populasi 56 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan menyebarkan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis), korelasi ganda dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan di bengkel mobil toyota (Tunas Toyota) Gatot Subroto-Bandung dapat dikatakan cukup baik. Kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang besar pada loyalitas pelanggan dibandingkan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan