PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BJB KCP CIKALONGWETAN
| Main Author: | Dennis Ahmad Taufik, NPM. 138020144 |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.unpas.ac.id/11946/1/Dennis%20Ahmad%20Taufik.docx http://repository.unpas.ac.id/11946/ |
Daftar Isi:
- Perbankan merupakan ujung tombak dari perekonomian. Bisnis Perbankan dapat dibandingkan dengan skala ritel umum atau franchise Mart yang marak mengepung masyarakat. Secara teknis bisnis, Perbankan membutuhkan manajemen khusus karena diferensiasi serta spesifikasi yang kuat pada produknya, yakni berupa produk-produk yang diminati masyarakat, Perbankan adalah bisnis, sedangkan profesi Banker sebagai penanggungjawabnya adalah bentuk pelayanan keuangan. Perbankan harus menjadi tempat yang nyaman, leluasa, serta ramah dengan nasabah. Ramah, leluasa, dan nyaman ini adalah sebuah personifikasi dari tata letak (display), pencahayaan (lighting), serta tata ruang (lay out) Perbankan sehingga para pengunjung yang tidak hanya nasabah itu sendiri, melainkan juga pengantar atau keluarganya menjadi betah dan merasa “diterima” dengan baik. Tata letak pada posisi penting karena memberikan kesan pertama dan menjadi sentuhan awal (first touch) yang memberikan efek psikologis “lebih” dibandingkan dengan suasana yang terkesan kaku dan formal. Keberwujudan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati secara bersama-sama mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 95,4%. Besarnya pengaruh secara proporsional yang disebabkan oleh variabel lainnya di luar Keberwujudan , Keandalan , Ketanggapan, Jaminan dan Empati yaitu sebesar 4,6%. , Keandalan dan Ketanggapan yaitu sebesar 13% Pengaruh dari variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0.980 dengan faktor lain selain variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 0,04 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Loyalitas Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 96,04% dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan selain Loyalitas Pelanggan sebesar 4% yakni Iklan, Harga dll. . Kata Kunci: Keberwujudan, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan