PENGARUH SIKAP TERHADAP KELUHAN DAN PERSEPSI PELUANG KEBERHASILAN PADA NIAT MENYAMPAIKAN KELUHAN OLEH NASABAH DI BANK NAGARI CABANG SIMPANG EMPAT PASAMAN BARAT
| Main Author: | UNGRA, AFDHAL |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://scholar.unand.ac.id/5873/1/829.pdf http://scholar.unand.ac.id/5873/ |
Daftar Isi:
- Eksistensi perusahaan baik yang menghasilkan produk barang maupun jasa sangat ditentukan oleh kapabilitas perusahaan itu sendiri dalam memberikan kepuasan terhadap para konsumen mereka. Kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap para konsumen akan dapat menimbulkan banyak efek negatif sehingga akan berimplikasi terhadap eksistensi perusahaan itu sendiri kedepan, salah satu implikasi yang sangat penting disaat konsumen tersebut tidak puas adalah keluhan yang akan timbul dalam diri para konsumen tersebut. Akan tetapi, bagi perusahaan yang bisa menanggapi keluhan yang ada pada diri konsumennya, maka keluhan tersebut dapat dijadikan sebagai peluang guna mengetahui reaksi dari konsumen atas suatu pelayanan perusahaan dalam mengukur intensitas kepuasan yang telah diberikannya kepada para konsumen tersebut, pendapat ini sejalan dengan ditemukannya oleh Kim et al (2003) dalam Foedjiawati dan Semuel (2007).