ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA PADANG
| Main Author: | ZIGO, ROLANDA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://scholar.unand.ac.id/19320/1/BAB%20I.pdf http://scholar.unand.ac.id/19320/2/BAB%20V.pdf http://scholar.unand.ac.id/19320/3/daftar%20pustaka%20zigo.pdf http://scholar.unand.ac.id/19320/4/Skripsi%20Full%20Text.pdf http://scholar.unand.ac.id/19320/ |
Daftar Isi:
- Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasaan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatau hal yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal. Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. dikemukakan oleh Lefrancois (dalam Sugiarto,1999). Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan dan begitu pula sebaliknya akan merasa tidak puas apabila dorongan-dorongan tersebut tidak dapat disalurkan.