Pengaruh <i> customer experience</i> terhadap <i> customer loyalty</i> melalui <i> customer satisfaction</i> dan <i> customer trust</i> pada pelanggan Bengkel Auto 2000 Di Surabaya
| Main Author: | Eka Prasetya |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=34615 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan karena penulis tertarik untuk memahami pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan sebagai faktor mempengaruhi kesetiaan pelanggan dalam menggunakan suatu layanan jasa. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: customer experience, customer satisfaction, dan customer trust. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket pada para pelanggan salah satu layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di area Surabaya sejumlah 192 orang responden. Data-data yang sudah terkumpul kemudian diolah menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007, Program SPSS for Windows Version 21, SmartPLS dan SmartPLS version 3. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer trust, dan customer loyalty. Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer trust dan customer loyalty. Customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty.