Pengaruh customer relation management terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen usaha kecil menengah makanan berbasis tepung terigu di Surabaya
| Main Author: | DZIKRIYATI YUNI ERSI |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=28578 |
Daftar Isi:
- Manajemen hubungan pelanggan merupakan bagian dari strategi untuk mengidentifikasi dan memuaskan pelanggan agar menjadi pelanggan tetap. Menjaga hubungan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam rangka memaksimalkan nilai dari setiap pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer relation management dan kepuasan terhadap loyalitas. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Customer Relation Management, variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas. Jenis penelitian ini adalah causal research. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen UKM tepung terigu di Surabaya. Di mana sampel diambil dengan menggunakan teknik convenience sampling dan judgemental (purposive) sampling, sampel dalam penelitian ini adalah konsumen UKM tepung terigu di Surabaya sebanyak 160 orang. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah variabel Customer relation management memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel Customer relation management tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas, dan variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas.