Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel perantara (studi kasus: salon mobil positive di Surabaya)
| Main Authors: | AGNES SUZAN SOEGIONO G., RATNAWATI SANTOSO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=26368 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan di salon mobil Positive Surabaya terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel perantara. Variabel pada dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kausal kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling sebagai teknik analisa data untuk mengetahui hubungan antara variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen meliputi aspek tangible, empathy, dan responsiveness. Sedangkan dimensi kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen meliputi aspek reliability, assurance, dan empathy.