Analisa service recovery terhadap kepuasan konsumen di hotel 'X'
| Main Authors: | MARGARETE SUSIANY, LINDA PERMATASARI WANGSA |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=25162 |
Daftar Isi:
- Dengan semakin berkembangnya industri perhotelan di kota-kota besar khususnya Surabaya, Hotel “X” harus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk dapat memuaskan konsumen. Jika terjadi suatu kesalahan, konsumen akan merasa tidak puas dan memungkinkan untuk mengajukan keluhan. Hal ini mendorong Hotel “X” untuk segera mengambil tindakan service recovery agar dapat menarik konsumen kembali dan meningkatkan kepuasan konsumen tersebut. Dengan menggunakan analisa regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa service recovery berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen baik konsumen yang menginap maupun konsumen yang tidak menginap di Hotel “X” dan tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen yang menginap dan konsumen yang tidak menginap di Hotel “X”.