Analisis kesenjangan antara kualitas layanan yang diterima dengan harapan konsumen dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada restoran tera' bulan di Bangkalan
| Main Author: | REYNALDO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=22738 |
Daftar Isi:
- Penelitian pada restoran Tera bulan bertujuan untuk menganalisis adakah kesenjangan antara kualitas layanan yang diterima dengan yang diharapkan konsumen yang meliputi aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance serta emphaty serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada 100 orang yang diambil dengan menggunakkan teknik purposive sampling. Alat analisa yang digunakan untuk mengetahui adanya kesenjangan/gap menggunakan importance performance analysis dan analisa regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian analisa gap menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang ditinjau dari aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sangat tinggi meskipun restoran telah memiliki kinerja yang dinilai baik. Hasil dari analisa regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran. Aspek reliability merupakan aspek yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.