Studi service quality dan perceived value serta pengaruhnya terhadap kepercayaan konsumen dengan kepuasan sebagai mediasi pada PT (persero) Angkasa Pura I bandara Juanda di Surabaya
| Main Authors: | ERNI TANOKO, SUSIANI WIJAYA |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=21642 |
Daftar Isi:
- Ada lima variabel moment of truth dari service quality, variabel lobi dan check-in area serta bagian informasi tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang, sedangkan variabel bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang, demikian juga pengaruh perceived value terhadap kepuasan penumpang. Kepuasan penumpang terbukti berpengaruh signifikan terhadap trust penumpang. Berdasarkan analisis pengaruh tak langsung, hanya variabel bagian pemeriksaan sekuriti, terminal kedatangan, dan ruang tunggu/keberangkatan, serta perceived value yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap trust penumpang melalui variabel intervening kepuasan penumpang.