Analisis kualitas layanan dan perceived value serta pengaruhnya terhadap kepercayaan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada pelanggan SPBU Pertamina di Surabaya
| Main Authors: | SANJAYA SUTANTO, NATANAEL KRISTANTO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=21613 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan SPBU Pertamina, dan mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi customer satisfaction konsumen SPBU di Surabaya. Alat analisis yang digunakan adalah Top Two Boxes, analisis CHAID, Suharjo Split, Penalty Reward, dan SEM. Dari analisis yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan SPBU adalah hubungan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pelanggan SPBU Pertamina di Surabaya.