Analisa pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap behaviour intention dengan kepuasan konsumen sebagai variabel perantara pada konsumen di Restoran Wijaya Nirwana Bojonegoro
| Main Authors: | ERWYN KURNIAWAN PUTRO, DIYAS DANANTO UTOMO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=21318 |
Daftar Isi:
- Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Ketika tercipta kepuasan konsumen maka konsumen akan melakukan suatu perilaku untuk masa yang akan datang yang dikenal sebagai behaviour intention. Dalam penelitian ini dibahas secara rinci bagaimana dimensi kualitas layanan mempengaruhi behaviour intention dengan kepuasan konsumen sebagai variabel perantara pada konsumen di Restoran Nirwana Bojonegoro. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS) untuk menganalisa data kuesioner dari konsumen. Hasil dari analisa menunjukkan bahwa responsiveness dan empathy sebagai salah satu bagian dari dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap behaviour intention. Reliability, responsiveness dan assurance sebagai salah satu bagian dari dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap behaviour intention.