Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth pada Restoran Bakmi Gili Kertajaya
| Main Authors: | NOVITA SCORPIONY MAHENDRA, DIANA OKTAVIA |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=19990 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepusan konsumen dan word of mouth (WOM) pada restoran Bakmi Gili Kertajaya berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 160 responden Bakmi Gili. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dan menunjukkan bahwa hanya empat variabel kualitas layanan yaitu variabel Reliability, Tangible, Assurance dan Emphaty yang berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dan word of mouth (WOM) pada restoran Bakmi Gili Kertajaya.