Analisa kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut Surabaya dengan kepuasan pelanggan dan switching barrier sebagai variabel intervening
| Main Author: | CINDY SHIANTO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=19940 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas layanan di Pizza Hut Surabaya dan loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan switching barrier sebagai variabel intervening. Variabel pada dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan metode SEM untuk menentukan hubungan antara variabel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap switching barrier dan kemudian berpengaruh secara positif pula terhadap loyalitas pelanggan.