Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan D'Waroeng
| Main Author: | VINNA NATALIA WIMPIE W |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=18352 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan D?Waroeng. Pengukuran dimensi kualitas menggunakan lima dimensi SERVQUAL yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan D?Waroeng yang diambil dengan menggunakan teknik purpossive sampling. Selanjutnya, data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri atas tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan D?Waroeng secara simultan maupun secara parsial. Di mana dari lima dimensi kualitas layanan yang diamati maka dimensi kualitas yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah dimensi tangibles.