Analisa kualitas layanan sebagai pengukur loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening
| Main Author: | Edwin Japarianto |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=14108 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan Hotel Majapahit dengan menggunakan variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kualitas layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari say positive things, recommend friend, continue purchasing. Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan serta pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening.