Analisa pengaruh service recovery terhadap trust, word of mouth, dan consumer loyalty dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Matahari dan Rimo Department Store di Surabaya
| Main Author: | NAN DINI DESI DERIA |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=14047 |
Daftar Isi:
- Dengan semakin berkembangnya bisnis retail di kota-kota besar, khususnya di Surabaya, Matahari dan Rimo Department Store harus berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk dapat memuaskan konsumen. Jika terjadi suatu kesalahan, konsumen akan merasa tidak puas dan memungkinkan untuk mengajukan komplain. Hal ini mendorong department store untuk segera mengambil tindakan service recovery agar dapat menarik konsumen kembali dan meningkatkan trust, word of mouth, dan loyalty dari konsumen tersebut. Dengan menggunakan analisa SEM, hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan komplain dengan cara distributive justice paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen akan penanganan komplain yang dilakukan oleh Matahari dan Rimo Department Store. Hasil penelitian juga menunjukkan kepuasan konsumen terhadap service recovery berpengaruh positif terhadap trust, word of mouth, dan consumer loyalty.