Analisa pengaruh kinerja layanan dan inovasi Samsat Surabaya terhadap kepuasan dan kepercayaan warga Kota Surabaya berkaitan dengan pembayaran PKB
| Main Authors: | CHRISTOPHER SURYOPUTRO N, HAKIM SUNJOYO |
|---|---|
| Terbitan: |
Universitas Kristen Petra
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://dewey.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=13083 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja layanan SAMSAT berdasarkan dimensi SERVQUAL, serta untuk mengetahui apakah kinerja layanan SAMSAT berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah tingkat kepuasan terhadap kinerja SAMSAT berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Top Two Boxes, analisis CHAID, Suharjo Split, Penalty Reward, dan SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut layanan pengguna jasa SAMSAT memiliki kategori performance dengan sebagian besar atribut berada pada wilayah over service. Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan layanan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.